以人工抽檢為主的傳統質檢,一個質檢員每天最多檢測50個業務文件,而抽檢比例僅能達到1-5%,如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質檢效果差、數據匯總難等等缺點。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天,純人工質檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業,擁有海量的音頻見證文件,客服人員管理上更嚴謹,對話術及溝通事項有嚴格的規范化要求——質檢是剛需。針對這一痛點,國內領先的金融IT服務提供商文思海輝·金融開發了全自動智能質檢解決方案,可實現100%質檢覆蓋,大幅降低客服中心的運營成本,讓客服質檢更加方便高效。

相比人工質檢,智能質檢擁有諸多優勢。智能質檢受人工情緒、精神狀態等因素的影響更小,質檢內容更標準化;摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽錄音模式,可做到100%質檢;可實時質檢,全量覆蓋無漏檢;坐席助手功能,實時進行業務指導及監控。

  

(文思海輝·金融系統總體架構)

  • 五大制勝法寶,全業務流程覆蓋

    文思海輝·金融智能質檢系統主要由話務基礎平臺、錄音系統、ASR、CTI、坐席應用系統五個部分組成。話務基礎平臺是呼叫中心的基礎平臺,主要負責電話網絡連接;客服電話錄音系統可提供事后質檢依據;ASR(自動語音識別),可實現語音轉文本,為自動化語音質檢奠定基礎;CTI是計算機電話集成,整合話務信息和業務信息,同時在系統的全局提供唯一的話務索引,在客戶電話、辦理業務內容和座席員之間建立了聯系,方便錄音文件查詢,是智能系統和客戶系統重要的子系統;坐席綜合應用系統可記錄業務流水和話務流水,并將錄音和坐席及業務聯系起來。

  • 兼容、全線、實時,讓質檢精準高效

文思海輝·金融智能質檢系統可對接現有主流的ASR系統開發,在語音轉寫后,開發離線智能質檢系統。支持離線全量智能質檢系統,包括質檢指標管理、打分管理、關鍵詞管理、質檢過程、結果分析等內容。并可實現實時質檢、實時坐席助手、金牌話術、違規提醒或干預等功能。通過該智能質檢系統,一方面可有效節省企業的客服團隊質檢人力和成本,另一方面可提高質檢的準確率,減少潛在風險的遺漏,使得客服質檢更加智能便捷,提升企業價值。

質量管理是客服運營管理的重要組成部分,在金融行業座席人員還擔負業務辦理、營銷角色,因此規范的質量管理不僅關乎客戶體驗、服務形象和口碑,還直接涉及到客戶的經濟利益。質檢,針對客服工作內容進行的檢測,是衡量呼叫中心服務好壞的標準。通過質檢,找到服務中的漏洞進行糾正,有助于企業規范服務質量、提高服務水平。隨著移動互聯、人工智能、大數據、云計算等新技術在金融領域的廣泛應用,互聯網技術極大地提高了金融服務的高效與便捷,金融業與互聯網科技相結合,衍生出了眾多創新業務模式。文思海輝·金融智能質檢系統將全面助力企業客服管理智能化升級,引領行業進入智能質檢時代。